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¿Cómo actuar ante clientes enfadados en las redes sociales? [6 consejos]

¿Cómo actuar ante clientes enfadados en las redes sociales? [6 consejos]
4 julio, 2018 Edith Gómez
¿Cómo actuar ante clientes enfadados en las redes sociales?

Poco tiempo después de que salieron las redes sociales los expertos en publicidad se dieron cuenta de que, así como eran capaces de conectar a personas de todo el mundo, también podían conectar marcas con sus consumidores.

Las empresas, negocios, marcas y otro tipo de organizaciones corporativas con o sin fines de lucro empezaron a tener importante presencia en estas plataformas y desde ese momento hasta ahora el crecimiento no ha parado.

Si tú tienes una marca y estás en un montón de RRSS gestionándolas de manera empírica, una recomendación es que leas este artículo acerca de cómo elegir la mejor red social para tu negocio. Así podrás concentrarte mejor en las plataformas que tienen mayor potencial de brindarte los resultados deseados debido a las características que reúnen.

Al concentrarte en gestionar de manera óptima los perfiles en las redes sociales más aptas para tu tipo de negocio, te ahorrarás muchas frustraciones, tiempo, dinero y hasta otro tipo de problemas.

Las redes sociales tienen grandes beneficios para los negocios, entre ellos podemos resaltar:

  • Publicidad y promoción con potencial de llegar a personas de tu propio target
  • Potencial de viralización de la información y el contenido que compartes
  • Puedes ver lo que las personas piensan acerca de la organización
  • Interacción directa con los clientes y personas interesadas
  • Atrae tráfico a tu página web
  • Puedes utilizarlas para recoger información antes de lanzar un nuevo producto o servicio de tu marca
  • Te otorgan datos importantes para análisis de marketing
  • Mejora el posicionamiento de marca
  • Plataforma de exposición para tus productos, servicios o ideas
  • Agregas otra vía de servicio y atención al cliente

Entre muchas otras ventajas que seguramente si ya estás en las redes sociales habrás experimentado cuando tienes una estrategia establecida con objetivos claros.

Ahora, centrémonos en el último punto de la lista anterior.

No importa la cantidad de plataformas en las que te encuentres presente, algo de lo que nunca estarás -tú, ni nadie- exento es de los trolls (saboteadores que no tienen ninguna razón para específica para molestar) y de algún cliente molesto que utilice esta plataforma para descargar su enojo.

Tu negocio/empresa/marca puede ser excelente, pero no hay manera de complacer absolutamente a todas las personas.

De hecho, así lo hicieras, siempre habrá alguien que puede encontrar cierto detalle para quejarse y ahora, gracias a las redes sociales esa molestia no solamente se transmite de boca en boca a los conocidos de esa persona descontenta, sino que muchas veces ellos también la expresan a través de las redes sociales donde muchísimos más pueden conocer su experiencia.

Esto puede ser un poco preocupante y hasta angustiante ya que hay algunas personas que llegan a tal grado de cólera que se embarcan en una campaña de desprestigio que puede ser bastante dañina para la marca.

Si ya has pasado por algo así, aprende en Gananci cómo mejorar la reputación online de tu marca.

Ahora, si no has tenido esta experiencia, pero quieres estar preparado en caso de que ocurra, mira las siguientes recomendaciones acerca de cómo actuar cuando un cliente enojado aparece en alguno de tus perfiles en las redes sociales:

Siempre responde los comentarios

la interacción en las redes sociales es importante para la exposición de tu marca en las mismas. Cuando no respondes estás dejando que la persona que te escribió hable sola, lo cual es totalmente irrespetuoso, sobre todo en un medio que es considerado bidireccional.

Si dejas de responder los otros usuarios pueden ver tu acción, lo que repercute negativamente en tu reputación en línea. No importa cuál sea el tipo de comentario, es necesario responderlo.

Pide disculpas de antemano por las molestias causadas

Cuando un cliente expresa molestia por alguna razón específica, la recomendación es que al responder su comentario te disculpes primero por lo que sea que haya causado -o esté causando su enojo-. Cuando una marca se disculpa está demostrando humildad y los valores que la caracterizan.

Incluso cuando haya sido el cliente el culpable de su propia desventura y la marca solo esté involucrada de otra forma, no está de más disculparse para bajar las aguas.

Demuestra que te importa su opinión

Cuando respondes los comentarios con verdadero interés estás demostrando que te importa la experiencia que tenga el usuario y no quiere que esta sea negativa. Esto lo puedes hacer a través de preguntas tipo ¿Dónde sucedió el incidente? ¿Podrías darnos más detalles acerca de lo sucedido? Y otras preguntas que demuestren que habrá una acción causada por la denuncia realizada por el cliente.

Ofrece algo a cambio

No tiene que ser nada tangible, aunque si ofreces algún tipo de descuento en la próxima compra o cierto regalo para compensar la mala experiencia (en caso de que lo amerite), es una buena jugada. Otra cosa que también puedes ofrecer a cambio es la promesa de que no volverá a ocurrir y que se están tomando medidas serias para mejorar ese tipo de situaciones, por ejemplo.

Se siempre respetuoso

Nunca le digas a un cliente que se calme o que su forma de hablar no es apropiada. Lo más probable es que ya eso lo sepa y tu señalamiento lo que haga sea empeorar el asunto. Recuerda que al responder desde una cuenta corporativa es la marca la que se está comunicando, por lo que debes mantener presente eso en todo momento.

Trata de llevar la conversación a un área más privada

Puedes proveer un número telefónico o tratar de solucionar el incidente con el cliente a través de mensajes privados. El objetivo es que deje de enviar esos comentarios que afectan negativamente la marca.

¿Añadirías algo más? Déjanos un comentario y cuéntanos tus impresiones.

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Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.

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