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La mejor atención al cliente en las redes sociales

La mejor atención al cliente en las redes sociales
3 diciembre, 2013 Saúl Sánchez
La mejor atención al cliente en las redes sociales

Atención al cliente en Social Media

La atención al cliente en redes sociales está fallanado en muchas empresas.

Ahora más que nunca  los consumidores se dirigen a las redes sociales cuando tienen alguna sugerencia o queja sobre productos o servicios.

¿Está preparada tu empresa para la atención al cliente a través del social media?

Una buena gestión de las quejas en redes sociales pueden convertirse en algo favorable en el futuro. Gracias a la interacción con los clientes, podemos convertir a los usuarios en defensores de tu marca, crear fidelidad, etc.

El servicio de atención al cliente en redes sociales es una estupenda manera de estar cerca de los usuarios, mostrarte más transparente y cercano a ellos.

Servicio social de atención al cliente (CRM Social)

  • 71% de los clientes online esperan recibir una contestación a los cinco primero minutos de ponerse en contacto con la marca.
    • Si no reciben contestación, el 48% abandona la página web.
      • El 19% de clientes, aunque no reciban respuesta recomendarían la marca.
    • Si reciben una buena atención al cliente en las redes sociales, estos permanecen un 21% más.
      • El 71% de clientes que reciben una buena atención en las redes sociales recomendarían la marca.
  • 33% de los clientes contactaría antes por redes sociales que por vía telefónica.
  • 92% de consumidores en Reino Unido cambio de negocio por una mala atención al cliente.
  • 36% de los usuarios que pidieron ayuda en las redes sociales declararon haber recibido una buena atención.
  • 73% de las empresas dicen que uno de los principales motivos por el que están en redes sociales es por la atención al cliente.
  • Cerca de la mitad de usuarios presentes en redes sociales interactúa con las marcas varias veces al mes.
  • El 9% de los usuarios de las redes sociales interactúa con varias marcas a diario.
  • 42% de los usuarios en Twitter espera ser contestado por las marcas en una hora.
  • 71% de usuarios entre 16 y 64 años usa Internet para encontrar soluciones a problemas con productos.
  • 70% de los usuarios atendidos en redes sociales se convierte en cliente en el futuro.

Consejos para una buena atención al cliente en redes sociales

Facebook

  • Muestra el horario de la marca.
  • Indica las reglas de  comportamiento para usuarios y comentarios.
  • Muestra otras vías de comunicación con la marca.
  • Muestra la disponibilidad de atención en otras lenguas.
  • Permite contestar a los comentarios.

Twitter

  • Crea una cuenta única para la atención al cliente, siempre separada del canal principal de la marca.

Recursos

  • Ten preparado un plan para ejecutar en caso de quejas graves o problemas con los usuarios.
  • Elije el canal de comunicación adecuado a cada usuario, no todo debe ser público, analiza la situación y lleva la comunicación a la parte privada.

Compromiso

  • ¡Contesta rápido! Imagínate en un comercio tradicional, entramos… ¿y nos hacen esperar horas!. Hay que ser rápidos.
  • Muestra una comunicación amena y con personalidad.

Infografía: Servicio de atención al cliente en redes sociales

Infografía por seocoaching.es

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Ayudando a empresas como la tuya a aumentar su visibilidad en Internet.

4 Comentarios

  1. Victoria 2 años hace

    yo uso mailing con marketero, me permite fortalecer relaciones con mis contactos

  2. alfredogr2013 5 años hace

    ¡Hola Saúl!

    Un magnífico post que hace hincapié en la importancia del Social Customer Service. Completamente de acuerdo con lo expuesto. Para una marca tener cuentas en redes sociales para hacer únicamente marketing promocional y dejar de lado o hacer una no adecuada gestión del relacional puede conllevar un fracaso de su estrategia en Social Media dañando la imagen que quiera proyectar a sus clientes y seguidores.

    Un cordial saludo :-)

    • Autor

      ¡Hola Alfredo!

      Muchas gracias por tu comentario y por pasarte por el post. Hoy en día, pienso, que debería ser obligatorio como bien dices la figura del CRM Social, debemos aprovechar todas las posibilidades para atender a nuestros clientes y público objetivo, no tiene mucho sentido hacer social media marketing, o estrategias de marketing online sin prestar atención a lo más importante, los clientes.

      Saludos ;)

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